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En 2017, nous possédons en moyenne 3 objets connectés. Smartphone, tablette, ordinateur…nous naviguons sur nos écrans pour nous divertir ou dès que nous avons un besoin, un problème. Nous interrogeons Internet pour un Oui ou un non. Nous nous renseignons, trouvons, comparons et achetons.
La grande tendance 2017 est le mobile. Il occupe désormais une place centrale dans la majorité des activités Online. Sur son smartphone :

  • on consulte les Réseaux sociaux
  • on regarde des vidéos
  • on utilise la recherche mobile

Google nous annonce que « pour la 1ère fois, le web mobile a franchi la barre des 50% d’utilisateurs dans les 63 pays étudiés par le Baromètre Consommateur ».

Toute la problématique pour vous commerçants est de devoir maîtriser le parcours d’achat et le comportement de vos clients pour continuer à leur vendre vos produits ou vos services.

Il n’y a pas de modèle unique de parcours consommateur, selon que vous vendiez Online ou en magasin physique ou par le biais d’une centrale d’achat. Mais il y a des étapes clés ou les choix et les décisions se prennent. Le parcours qu’effectue votre client se dessine en fonction de moments qui sont crées par ses besoins, ses intentions ou ses envies.

Chaque fois les attentes sont assez similaires avec les nouveaux usages liés au mobile : ils attendent une réponse immédiate, pertinente et de qualité.

le consommateur agit souvent dans l’urgence, son besoin est immédiat, ses exigences élevées et sa patience est moindre. Son choix va se jouer rapidement en fonction de l’information que vous allez lui communiquer au moment même de ses recherches.

Nous pouvons résumer son parcours à 3 étapes clés :

1/ La prise de conscience de son besoin : votre client a un problème, une envie, un coup de cœur. A la base de tout achat il y a un stimulus, une impulsion de départ qui déclenche une action de recherche d’un produit ou d’un service à acheter.

2/ L’évaluation des offres : Dans la plupart des cas, votre client va utiliser Internet (majoritairement sur Google…) pour rechercher de l’information. Il veut connaitre, comparer, comprendre toutes les solutions à son besoin. A l’issu de ces recherches, Il va se forger ses premières impressions.

3/ Le choix de la solution : Il s’agit du moment crucial de la décision d’achat et du choix de la solution. Qu’il achète en ligne ou qu’il se rende en magasin, votre client doit vous avoir choisit !

Quelles actions devez-vous mettre en place pour interagir avec votre client durant ce parcours ?

Voici quelques pistes :

  • Analyser comment se comportent vos clients : chaque secteur, chaque produit
  • Soyez visible partout : optimisez votre site pour les mobiles, mettez en avant les informations utiles et les avis sur vos services et produits.
  • Soyez crédible, rapide et flexible : mettez en avant votre expertise, votre valeur, votre histoire. Demandez-vous quelle serait l’information la plus pertinente pour eux. Interagissez avec vos clients, répondez à leurs questions
  • Utilisez la vidéo : le multimédia plait aux internautes. N’hésitez pas à filmer des présentations de produits/services
  • Mesurez et évaluez ce qui fonctionne vraiment : les outils d’analyse fournis par les sites (Google Analytics, Facebook Insights…) vous donnent des informations précieuses.

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